無情的聊天機器人正在接管客戶服務 - 這對消費者來說是個壞消息

無情的聊天機器人正在接管客戶服務 - 這對消費者來說是個壞消息
1st以色列Chatbot峰會2016。 (CC SA 4.0)

這些天,通過電話與真人交談真是太難了。 幾乎在您需要致電您的銀行,醫生或任何其他服務時,您可能會受到一項似乎旨在阻止您與實際為公司工作的人員交談的自動服務的歡迎。 由於聊天機器人的興起,這可能很快變得更糟。

Chatbots是人工智能程序,通常部署在應用程序或消息服務中。 它們旨在以對話風格回答人們的問題,而不是僅僅將其指向搜索引擎等信息。 公司如 尤伯杯, 德國漢莎航空公司披薩快遞 已經在使用它們來提供客戶諮詢和預訂,以及 更多 正在路上。

他們有潛力 改善客戶服務的某些方面,並且比自動電話系統更容易使用,自動電話系統甚至難以理解您的基本個人詳細信息。 但它們也是將客戶與實際上能夠回答困難問題的人分開的另一個障礙,並且至關重要的是,表明了強大的客戶服務通常所基於的同情和善意。 聊天機器人有可能讓消費者和公司都難以找到。

自動化客戶服務,或至少部分服務,是許多公司的一種誘人的想法。 它不僅可以減少人員對工作的許多不愉快的影響,還可以幫助在人們需要昂貴的注意力之前解決許多常見或微不足道的問題。 這可以幫助公司降低成本,同時讓需要簡單解決標準問題的客戶平靜下來。

但用人工代替人員並不是那麼簡單。 首先,語言及其所有變化和錯誤,儘管如此 令人印象深刻 在自動識別和翻譯方面,仍然是一個棘手的問題。 自動化代表仍然缺乏能力和語言意識,並且有些問題很難或無法與之溝通。

好但不夠好

人才是表現良好的能力。 掌握是解決異常困難局面的能力。 處理例外是一門藝術,良好的客戶服務往往是涉及潛在憤怒客戶的不尋常或意料之外的案例。 雖然聊天機器人可以令人信服地獲得基本問題的答案,但AI還不夠聰明,無法處理罕見的例外情況。

公司可能最初並不認為這是一個問題,因為它引入了一種方法來分離那些服務需要額外努力的客戶。 只有那些問題混淆機器人的人才需要傳遞給人員。 但是,經歷這種令人沮喪的與困惑的計算機交談的過程可能會讓客戶對服務更加生氣。 從長遠來看,這可能會鼓勵他們在其他地方開展業務,特別是如果在機器人無法提供幫助時難以讓人類代表前來救援。


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在火車發生故障後嘗試預訂出租車時,我自己也遇到過這個問題。 當我給一家當地公司打電話給我時,我接到了一個完全無法理解取件位置的自動化服務,在我能想到的各種命名和發音方面。

通過一些偶然性,我與一個人類代表聯繫,但在我有時間說出我的困境之前,他告訴我“我將把你帶到預訂系統” - 並且地獄循環重新開始。 悲傷的故事以漫長的步行結束,在一個完全荒廢的地區由人駕黑色出租車幸運地拾取,並且發誓今後儘可能避開第一家公司。

自動化系統可能能夠處理常規案例。 但他們還不能適應特殊情況,甚至認識到需要人為乾預的靈活性。 從消費者的角度來看,這個問題遠不止於此。 有些情況不僅需要人類理解和解決問題,還需要一定程度的同情和同理心。

聊天機器人可以編程採用a 某種風格 相互作用,但在意想不到或困難的情況下,這仍然聽起來奇怪地不合時宜。 目前在人工智能研究中沒有實用的路線圖來說明如何實現令人信服的類似人類同情的東西。

有時憤怒的客戶需要善意的話語,並有機會向願意傾聽的人表達自己,甚至有時甚至不會實際解決他們的問題。 通常,良好的客戶服務依賴於個體員工根據自己的同情心而不是一套固定的規則自行決定做出的善意姿態。

AI很難復制,因為它在很大程度上取決於情況的背景。 在我看來,情境理解仍然是人工智能的主要難以捉摸和未解決的問題之一,並且很可能在未來幾年仍然如此。

儘管如此,自動化的成本節約承諾和其他好處顯得如此吸引人,以至於聊天機器人和其他AI客戶服務仍將在未來幾年內大幅擴展。 可能的結果,至少在中期,似乎是一種更為技術專家的投訴處理,靈活性較低。 或者更糟糕的是,一旦算法變得越來越精緻, 不透明的決策過程 沒有足夠的空間進行人類主管的干練干預。

談話如果我們想要避免這種情況,我們需要意識到,幫助的方式不是用良好的意圖鋪設的,而是在欣賞AI目前在理解環境,例外和人類狀況方面的有限程度。

關於作者

Daniel Polani,人工智能教授, 赫特福德大學

這篇文章最初發表於 談話。 閱讀 原創文章.

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