美麗的人並不總是在工作場所獲勝

美麗的人並不總是在工作場所獲勝
消費者對漂亮的服務員工的反應不同。 魯本·拉莫斯(Ruben M Ramos)/Shutterstock.com

漂亮的人在工作環境中往往會更有運氣。

研究表明人們認為有吸引力 得到更多的報酬, 獲得更好的工作評估 並且通常 更有用。 甚至被證明 好看的首席執行官帶來更好的股票回報 為他們的公司。

在某種程度上,這可能是因為公司認為消費者更有可能從漂亮的員工那裡購買商品,這也許就是為什麼 像Abercrombie&Fitch這樣的零售商 使用看起來是他們招聘過程中的標準。

但是,有一些證據表明,至少在涉及與消費者互動的員工方面,該員工的“美容費”可能正在逐漸減少。 例如,在電視廣告中, 零售商和其他公司越來越多地使用真實的人 –具有其所有的物理缺陷–而不是通過照相購物的模型來賦予其品牌“真實”的感覺。

研究幾個同事和 我進行了 最近建議公司對客戶採取這種方法可能是明智的。 我們的研究 展示一些無法滿足美容要求的場合,甚至會適得其反。

美麗可以創造距離

在我們的第一項研究中,我們希望更好地了解消費者如何響應具有吸引力的服務員工。

我們邀請309大學生閱讀關於在餐廳享用晚餐的相同描述,然後查看我們稱為服務員的人的照片。

參與者根據以下信息隨機查看了男性或女性服務器,其面部特徵經過編輯以顯示高或低的吸引力水平 定義美的先前研究。 另外,我們使用了相似的客觀吸引力指標來對相同規模的參與者進行評分。

然後,我們要求參與者評估服務器的吸引力以及他們對服務器的“心理關閉”程度。 參與者還按照從低到高的等級對客戶滿意度,服務質量和服務員的喜好進行了評分。

我們發現,消費者對服務員的親近感與他們對所獲得的服務質量的評價有關。 也就是說,如果他們感覺到與服務員的距離,他們更有可能給他或她打分。 此外,我們發現,使用我們的客觀美感評估,認為服務器很吸引人但本身並不好看的人更有可能感到距離。

我們想知道這個距離實際上是否更多地是關於他們如何看待自己而不是任何客觀的衡量指標。 因此,我們進行了第二項類似的研究,我們招募了237名人員,他們等待在中國廣州第三大機場登機。 我們要求他們閱讀有關在乘飛機時從空姐那裡接受餐食或其他服務的場景,並查看員工的照片。 與第一個研究一樣,參與者隨機觀察了“有吸引力”或“沒有吸引力”的空姐。

然後,他們評估了服務員以及他們自己的吸引力,並指出他們是否認為美與技巧之間存在聯繫。 他們還對收到的服務進行了評分。

我們發現,看起來自己不太好看的參與者感覺與有吸引力的空乘人員之間的距離更大,並且也更有可能認為服務質量較低。 此外,那些說美與技巧之間沒有聯繫的參與者也傾向於將有吸引力的員工服務評估為低質量。

第三項也是最後一項研究,我們調查了一家購物中心的消費者,他們剛剛與服務人員面對面接觸,進一步證實了前兩項的結果。 在每項研究中,我們發現漂亮的工人與不那麼吸引人的客戶體驗之間存在明顯的聯繫。

因此,在一個欽佩和僱用美麗人才的世界中,我們的研究表明,至少在服務行業,這存在潛在的不利影響。

關於作者

張春,市場營銷助理教授, 代頓大學

本文重新發表 談話 根據知識共享許可。 閱讀 原創文章.

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