危機熱線已存在多年，但直到最近，關於哪些諮詢策略似乎最有效地幫助人們應對的數據非常少。 最近出現的基於文本的危機幫助線正在改變這一點。

這些服務專為喜歡發短信和談話的人設計，可生成匿名諮詢會議的大型數據集 - 計算機科學家可以研究的原始資料，用於識別似乎可以改善結果的單詞和技術。

“如果你談論未來，我將更有可能談論未來。 如果我說得積極，你就更有可能積極地說話。“

斯坦福大學計算機科學副教授Jure Leskovec說：“到目前為止，大多數關於諮詢的研究都是小規模的，只能查看幾十個會議的語音記錄。”

Leskovec及其同事分析了660,000危機諮詢會議的15,000短信。 在一篇論文中 計算語言學協會的交易，研究人員確定了與成功會議相關的幾種技術，例如個性化交流，快速找到問題的根源以及使用單詞和短語將對話引導到積極的軌道。

萊斯科維茨說，他相信這些調查結果可以用來培訓輔導員如何在危機中尋求幫助時最有效地做出反應。 “我們可以看到比先前研究允許的數據量級更多的數據，以獲得新的見解並精確量化哪些諮詢策略有效，”他說。

從開始到結束

在這項研究中，研究人員開發了新的自然語言分析方法，以確定輔導員使用的單詞和短語如何影響受困的短信者在對話結束時是否感覺更好。

特別是，他們將輔導員使用的語言進行了對比，輔導員非常成功地讓短信員用那些通常不太成功的輔導員的語言來報告感覺更好

研究人員發現，所有諮詢對話都遵循五個階段：介紹，問題設置，問題探索，解決問題和總結。

每個階段都可以通過輔導員和短信使用的詞來表徵。 例如，介紹階段的標誌是雙方的問候，總結階段顯示短信表達讚賞和輔導員使用“任何時間”，“晚安”和“欣賞”等詞。

如何吸引人們

這些階段獨立於主題，可能是從關係問題到自殺想法的任何事情。 但通過分析和比較最成功和最不成功的輔導員如何在這些階段取得進展，研究人員發現了一個關鍵的區別。

“成功的輔導員很快就找到了問題的核心，並花了更多的時間來處理這個問題，”Althoff說。 “不太成功的輔導員花了很多時間來了解這個問題。”

這一發現與另一個有趣的模式有關：成功的輔導員傾向於更有效地回應模棱兩可的信息。 提出完全相同的情況 - 例如與男朋友或女朋友分手 - 成功的顧問通常會提出更多澄清問題。 他們解釋了回應，以確保他們理解，他們感謝texter伸出援手。

簡而言之，成功的輔導員會做更多的事情來抽出簡潔的短信，並找到問題的關鍵所在。 正如Althoff解釋的那樣，這意味著成功的輔導員傾向於更多地談論。 他們根據特定的短信和情況個性化他們的信息，因此他們的評論聽起來很自然。 該研究表明，一旦輔導員提出這些主題，短信傾向於更多地談論某些話題。 因此，輔導員可以通過對自己的語言進行微妙的改變，使短信處於更好的心態。

Althoff說：“如果你談論未來，我將更有可能談論未來。” “如果我積極地說話，你就更有可能積極地說話。”

這種類型的分析可以在短期內應用於培訓危機顧問，並且隨著語言分析技術的改進，甚至可能導致自動會話代理的發展，在培訓和實際對話期間為輔導員提供支持。

“當我們將自然語言分析和人工智能的強大功能應用於真正危機對話的極大數據集時，這些類型的應用成為可能，”Leskovec說。

資料來源：Marina Krakovsky 斯坦福大學

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