說我是抱歉的科學

說我是抱歉的科學

幾乎總會有一個令人畏懼的公開道歉值得關注。 最近,它是YouTube明星PewDiePie,他不得不道歉 因涉嫌反猶太內容 在他的視頻帖子中。 在同一周,倫敦地下城發表了公開道歉 在一個令人憎惡的情人節促銷活動中,開玩笑說暴力侵害妓女等等。

犯錯是人,我們知道的很多。 但如果你要道歉,你必須做得對。 由於社會科學研究,現在有關於如何最好地提供成功道歉的良好,循證的建議 - 無論你是否出名。

但是,讓我們從名人開始吧。 一個 最近的一項研究 分析了183通過媒體發布的知名人士的道歉。 根據當時進行的民意調查結果,包含拒絕(不是我的錯誤)和逃避(這是複雜的)元素的陳述與公眾的關係並不好。 另一方面道歉包含糾正行動的因素(我永遠不會再這樣做)和羞辱(我為自己感到羞恥)得到了更好的接待。

在之後的 莫妮卡萊溫斯基醜聞比爾克林頓總統承認“個人失敗”和“後悔”在公眾民意調查中得到了支持,儘管大規模要求他進行彈劾。 但是,當特朗普被捕時 吹噓在相機上摸索女人 最近,他最初做了一個 迴避 還有半心半意的道歉:“這是更衣室的戲,是多年前發生的一次私人談話......如果有人被冒犯,我會道歉。”然而,他很快被迫通過聲明承認並對違法行為負責:我說了。 我錯了。 我道歉。”

完美的道歉

然而,研究名人道歉的缺點是難以衡量有關人員的受歡迎程度如何影響公眾反應。 德國的一項研究反而著眼於此 人們如何評價在餐廳服務不良的道歉。 志願者觀看了一對夫婦參觀酒店餐廳的電影。 隨著膳食的展開,很明顯這個特殊的建築比Claridge的更多Fawlty Towers。 服務很慢,食物很糟糕。

不同版本的電影顯示女服務​​員返回並道歉,但她表達的方式有微妙的改變。 道歉有時更多,有時不那麼激烈(“我真的很抱歉”,而不是“我很抱歉”),或多或少的同情(增加或遺漏“我感到非常不舒服”)以及更多或不太及時(在問題發生的那一刻而不是在用餐結束時道歉)。 在某些情況下,根本沒有道歉。

在道歉之後,客戶滿意度更高,這是一種強烈,同情和及時的道歉。 如果道歉是缺乏理性,無情或遲到,客戶滿意度仍然很低。 事實上,客戶同樣對道歉的努力表示不滿,因為沒有任何道歉。

很明顯,當談到道歉時,它不是你做的,而是你做的事情。 道歉讓人感到後悔,承諾採取糾正措施並儘早提供,並以強烈的態度和真誠的同情心來彌補許多事情。

因此,當PewDiePie的道歉從消耗轉向 襲擊華盛頓郵報 因為“出去找他”,在許多人的眼中它開始不足(看到這些評論).


真誠? Johnny Depp和Amber Heard道歉。

同樣,當倫敦地牢時 啾啾 在它的進攻之後,“我們認識到我們已經讓一些人感到不安,為此我們非常抱歉”,這遠遠不夠。 一份為“讓人心煩意亂”道歉的後續聲明在許多人看來都暗示著,在變得“不安”時,人們對於實際上是一種粗暴的行為以及通過競選進行思考的方式做出了非理性的回應。

通過承擔全部責任而道歉將更加強調,而不是暗示人們在回應中是非理性的。 顯然,如果這些實體要恢復聲譽,還有許多工作要做。

真相道歉?

但是符合 歷史上的“後真相”時刻一些進一步的研究表明,辯護者不必僅僅專注於他們個人搞砸的事情。

A 迷人的哈佛商學院研究 來自2014的人表示,為不是你的錯誤而道歉也可以成為贏得信任的絕佳方式。 這項研究需要一位研究員在一個繁忙的火車站向公眾詢問是否可以藉用他們的手機。 這是一個潮濕的十一月的一天,在某些情況下,他開始說:“我對雨感到非常抱歉。”當請求開始時有這樣一個多餘的道歉 - 為你無法控制的事情說抱歉 - 47%當被問及完全沒有提及惡劣天氣時,接近他們的人接觸了他們的手機而不僅僅是9%。

由於多餘的道歉,許多人相信一個陌生人足以交出昂貴的個人物品。 對雨說道歉並承認並對另一個人的不利觀點表示遺憾 - 因為被弄濕而感到不舒服 - 即使說出這些話的人對這種逆境沒有任何責任。

因此,這裡真正的教訓可能是人類準備互相寬恕的程度。 一個經過充分評判,真誠地道歉的道歉不僅可以糾正錯誤並修復受損關係,它還可以成為新篇章,新企業或合夥企業的起點。 道歉就像聖誕節禮物 - 給予比給予更好。 有人應該告訴特朗普總統 - 畢竟,他花了大部分時間 迫使別人說抱歉.談話

關於作者

理查德斯蒂芬斯,心理學高級講師, 基爾大學

這篇文章最初發表於 談話。 閱讀 原創文章.

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