為什麼不良的客戶服務不會很快得到改善

為什麼不良的客戶服務不會很快得到改善 不良的客戶服務對於使用它的公司越來越好。 Sichon / Shutterstock.com

美國一些最令人討厭的公司也 最賺錢的.

這種消費者的不滿情緒 可能源於不良的客戶服務。 實際上,大多數美國人都在爭奪電話菜單,拼命尋找現場服務代理商以尋求退款。

2013年,美國人 平均花費13個小時 提出購買爭議或解決客戶服務問題。

作為教授 行銷,我們研究了為什麼即使在許多盈利的公司中,客戶服務仍然不能令人滿意。

為什麼不良的客戶服務不會很快得到改善 康卡斯特(Comcast)的客戶卡梅爾·布斯(Carmel Booth)聲稱得到的服務如此糟糕,以至於她迫使市政官員就此事舉行公開會議。 美聯社圖片/約翰·阿米斯

良好的客戶服務是無法實現的嗎?

我們的研究 著重於各種客戶服務中心的結構和激勵機制,以解釋為什麼消費者在尋求退款時總是經歷麻煩。

我們發現這並不令人鼓舞。


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實際上,許多投訴流程旨在幫助企業通過以下方式保留利潤: 限制客戶數量 誰可以成功解決他們的投訴。

該過程涉及一個分層結構,其中所有傳入的查詢都始於“第1層”。第1層可能是呼叫中心運營商,他聽取了投訴,但承認他無能為力。

只有堅持與經理交談或威脅要離開公司,消費者才能更接近獲得退款。

強迫客戶與計算機交談,在電話菜單中分發或坐等(“為其他客戶服務”時)與第1級呼叫中心座席一樣具有阻嚇作用。

使用智能技術省錢

根據設計,一級代理商是 權限有限 補償客戶。

例如,我們拜訪的一個印度呼叫中心禁止1級代理商提供任何退款。

消費者可能已經註意到,公司的呼叫中心越來越多地使用自動聊天機器人充當1級“代理”。呼叫者只能在聊天機器人之後才能與“ 2級或更高級別”的人工代理進行交談。 ™的AI技術可以識別出客戶對該流程足夠不滿意。

這些智能技術可通過以下方式確定呼叫者的憤怒程度: 遠程監控語音的語調和步調。 如果憤怒程度反映出客戶有可能離開公司,則將呼叫轉移給經驗豐富的接線員來處理投訴。

這使公司可以利用客戶在年齡,種族和性別方面的個體差異,從而僅“最緊的輪子•得到補償。

誰為不良的客戶服務而苦惱?

不出所料, 調查顯示,聊天機器人無法改善客戶服務。 對於某些消費者群體而言尤其如此。

消費者以不同方式體驗麻煩。 例如,瀏覽在線投訴流程通常較難 樂齡人士.

此外, 非裔美國人和拉丁美洲人 與受過大學教育的白人相比,顧客更不願意抱怨。

此外, 女人變得更生氣 處理不良客戶服務時比男性要高。

所有這些都表明,分層過程可能會更嚴重地打擊我們社會中的弱勢群體。 因此,老年顧客和一些少數民族將不太願意獲得退款。

糟糕的客戶服務不會損害利潤

因此,看到公司反复承諾要致力於提供出色的客戶服務似乎令人感到困惑。

例如,Comcast指出“客戶每次與我們互動時都應獲得最佳體驗”,但消費者是 越來越不滿意 他們的服務。

即使是聯合航空,其不良的客戶服務也激發了 歌曲和視頻 擁有近20萬次瀏覽量的客戶聲稱可以為“我們的客戶提供一定水平的服務,使[United]成為航空業的領導者。”

美國聯合航空公司的客戶服務在YouTube上啟發了該視頻。

但是我們的研究表明,在競爭不激烈的市場中,公司更有可能實施分層投訴流程,並從減少的客戶支出中獲利。

這解釋了原因 互聯網服務商, 航空公司 - 電纜公司 持續收到 被調查者的憤怒.談話

關於作者

市場營銷學教授Anthony Dukes 南加州大學 和市場營銷副教授朱毅, 美國明尼蘇達大學

本文重新發表 談話 根據知識共享許可。 閱讀 原創文章.

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