良好的溝通是災害應對的關鍵部分

良好的溝通是災害應對的關鍵部分
在颶風多利安之前在佛羅里達州維羅海灘的高衝浪。 美聯社照片/杰拉爾德赫伯特

在颶風和其他災難的幕後,州和地方政府機構的大量公共信息官員被固定在他們的屏幕上 - 通常是在24小時輪班 - 瘋狂地收集事實和電話,急於向新聞媒體獲取信息和上市。 雖然這項工作似乎不像搜索和救援行動那麼重要,但它至關重要。 在緊急情況下,高效,快速和準確的信息流可以挽救生命,特別是在颶風多里安等複雜,不斷發展的事件中。

我的專長是 公共事務和危機溝通。 在 最近的一項研究, 我的同事 亞歷山德羅·洛瓦里 我評估了PIO如何在緊急情況下使用社交媒體進行溝通。

我們發現社交媒體改變了公共部門溝通的格局,現在是災害和緊急情況下的關鍵工具。 但它也帶來了新的挑戰,例如應對大量信息和確定報告是否可信。

在哥倫比亞,SC,10月4,2015附近洪水。

充斥著信息

我們進行了歷史性的案例研究 南卡羅來納州的暴風雨和洪水 從10月1-5,2015開始。 在這一事件中,幾個天氣系統聚集在一起,11萬億加侖的水在五天內落在該州,沖走了橋樑和道路,在建築物中坍塌和洪水淹沒房屋。 19人死亡,損失估計接近1.5十億美元。

按照標準的應急管理程序,南卡羅來納州組建了一個運營中心,作為國家警衛隊和國家交通部等相關部門和機構的危機管理總部。 在州長和南卡羅來納州國民警衛隊隊長的共同指揮下,該州的應急管理部門率先傳播信息。 消息通過電視轉播並通過社交媒體發送,最常見的是在Twitter上。


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在洪水過後三個月的採訪中,我們與各級政府的應急管理人員進行了交談,了解他們在災難期間如何向公眾和媒體傳播信息,尤其是Twitter和Facebook等工具。 有一些警告,我們的研究表明,事情通常非常有效。 新聞媒體知道誰應該關注這些頻道並立即推出消息,記者認為這些消息是可信的。

當官員發布紙質新聞稿或將其發佈到網站時,這一過程比過去更快。 我們的一位消息人士評論說,“媒體就像狼,在幾秒鐘內轉發我們。”

這就是事情變得棘手的地方。 各級社會媒體經理 - 州,縣和市 - 報告收到了尋求緊急援助的推文,例如來自屋頂的救援請求。 他們不知道前線當局是否已經意識到這些情況,因此他們不得不使用寶貴的時間來回應這些請求或將其轉發給第一響應者。

新聞官員還掃描社交媒體的發展情況,從州內緊急行動中心尋找新聞,以獲取新的和新出現的報導。

當地官員未被列入州級緊急行動中心,並表示有時難以獲取信息。 他們需要將停電和天氣新聞轉發給他們所在的行業,縣或城市以及依賴他們獲取本地化信息的社區。 一些沒有被列入運營中心的縣,市和更多地方官員抱怨缺乏及時的溝通。 他們覺得在黑暗中關於橋樑停運,大壩倒塌或最近的道路封閉。

我們的一些受訪者描述了他們收到的要求回复的信息量不堪重負。 正如一位人士所哀嘆的那樣,“我們沒有人員,沒有預算。”

另一位消息人士補充說:“當大壩失敗時,我們是否有眼睛可以確認?”在這種情況下,國家交通部總體負責,執法機構確認了當地的事件。 信息量創造了社交媒體經理的積壓和壓力,他們既向公眾傳播信息,又回應幫助請求。

決定要分享的報告

新聞官員負責跨多個平台進行溝通,不僅包括社交媒體,還包括其他網點,如AM收音機和英語和西班牙語的傳單。 他們必須控制在社交媒體上迅速傳播的謠言和錯誤信息。 在南卡羅來納州洪水期間,大多數通信官員被正式禁止重複使用人群聚集的信息,因為其信譽不確定。

打擊謠言需要時間遠離媒體關係。 我們的一位受訪者說:“我不確定是否有人知道如何糾正社交媒體上的錯誤信息。 我們試圖通過快速召集媒體,編輯或新聞主管來糾正謠言,但這很難,尤其是在危機期間。“

我們的研究結果顯示,在災難期間需要使用社交媒體的受過更多訓練的人員,以及為緊急情況下的公共部門組織提供充足的資金。 在我看來,各州嚴重缺乏這些需求。

專家需要在災難發生之前受僱並接受良好的培訓。 他們還應該在緊急情況結束後使用評估研究,以衡量他們的溝通情況以及提高速度,準確性和達到最需要信息的領域,例如當地政府機構和農村受眾。 數字世界帶來了道德挑戰,需要在許多平台上進行廣泛的努力,並註重責任和細節。

公共教育也很重要。 人們應該知道在緊急情況下數字跟踪或致電的人,以獲得準確的信息或幫助。 颶風多利安是最新的測試,但其他人肯定會效仿。

關於作者

Shannon A. Bowen,新聞與大眾傳播教授, 南卡羅來納大學

本文重新發表 談話 根據知識共享許可。 閱讀 原創文章.

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