噓,他們正在聆聽-即將來臨的聲音剖析革命

噓,他們正在聆聽-即將來臨的聲音剖析革命
公司很快就會根據您的聲音傳達出的心情來調整他們想賣給您的東西。
通過Getty Images的CSA-Printstock

您決定呼叫一家出售一些您打算購買的遠足靴的商店。 撥號時,商店僱用的人工智能公司的計算機被激活。 當您向其他公司打電話給軟件公司服務時,它將檢索對您使用的口語風格的分析。 計算機得出的結論是您“友好而健談”。

使用預測性路由,它將您與客戶服務代理聯繫,該客戶服務代理經公司研究確定為特別擅長吸引友好和健談的客戶購買他們正在考慮的更昂貴版本的商品。

這種假設的情況聽起來似乎是來自遙遠的未來。 但是像這樣的自動語音引導營銷活動 一直在發生.

如果您聽到“正在錄製此電話以進行培訓和質量控制”,則不僅僅是他們正在監視的客戶服務代表。

也可以是你。

在為我即將出版的書進行研究時,“語音守望者:營銷人員如何傾聽以利用您的感情,您的隱私和您的錢包”,我瀏覽了1,000多種貿易雜誌和有關與各種形式的語音分析相關的公司的新聞文章。 我檢查了數百頁適用於生物特徵識別監視的美國和歐盟法律。 我分析了數十項專利。 而且由於這個行業的發展日新月異,所以我與43位致力於塑造這一行業的人進行了交談。

我很快就意識到,我們正處於語音分析革命的初期,公司認為語音革命是未來營銷不可或缺的一部分。


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得益於公眾對智能揚聲器,智能汽車顯示器和語音響應電話的熱愛,以及呼叫中心語音智能的興起,營銷人員表示,他們即將能夠使用AI輔助的語音分析技術來實現前所未有的效果洞悉購物者的身份和傾向。 通過這樣做,他們相信他們將能夠規避與傳統目標廣告相關的錯誤和欺詐。

人們不僅可以通過自己的語音模式進行描述,還可以通過聲音來評估他們- 根據一些研究人員獨特,可以揭示他們的感覺,個性甚至身體特徵。

有針對性的廣告中的缺陷

我採訪的高級營銷主管說,他們希望他們的客戶互動將在十年左右的時間內包含語音分析。

吸引他們使用這項新技術的部分原因在於,他們相信當前的數字系統可以創建獨特的客戶資料,然後針對他們提供個性化的消息,報價和廣告, 有主要缺點.

互聯網廣告客戶中的憂慮worry繞, 一款在2010年代大放異彩的遊戲,即客戶數據通常不是最新的,配置文件可能基於設備的多個用戶,名稱可能會混淆,人們會撒謊。

廣告商也對此感到不安 廣告屏蔽點擊欺詐,當網站或應用程序使用漫遊器或低薪工人單擊此處放置的廣告,從而使廣告商必須付費時,就會發生這種情況。

這些都是了解個人購物者的障礙。

另一方面,語音分析被視為一種解決方案,幾乎使人們無法掩飾自己的感情或逃避其身份。

擴建基礎設施

語音配置文件中的大多數活動都是在客戶支持中心進行的,而這些客戶支持中心在很大程度上沒有引起公眾的注意。

但是也有 億萬 Amazon Echoes,Google Nests和其他智能揚聲器。 智能手機也包含此類技術。

所有人都在聆聽並捕捉人們的個人聲音。 他們響應您的要求。 但是助手還與高級機器學習和深度神經網絡程序相關聯 分析您所說的話和怎麼說

呼叫中心可以使用AI輔助語音技術來確定是否追加銷售某些客戶。呼叫中心可以使用AI輔助語音技術來確定是否追加銷售某些客戶。 拉爾夫·希米希(Ralf Hiemisch)通過蓋蒂圖片社(Getty Images)

亞馬遜和谷歌(中國境外智能音箱的主要供應商)似乎除了識別並回應個人所有者外,幾乎沒有對這些設備進行語音分析。 也許他們擔心,在這一點上將技術推得太遠會導致不好的宣傳。

儘管如此,亞馬遜和谷歌以及潘多拉,美國銀行和其他人們經常通過電話應用程序訪問的其他公司的用戶協議賦予他們使用其數字助理的權利。 用你的發聲方式來了解你.

到目前為止,亞馬遜最流行的語音配置應用是其Halo腕帶, 聲稱知道您傳達的情感 當您與親戚,朋友和雇主交談時。 該公司向客戶保證不會出於自身目的使用Halo數據。 但這顯然是概念的證明–也是對未來的點頭。

專利指向未來

這些技術公司的專利提供了未來發展的願景。

在一項亞馬遜專利中,帶有Alexa助手的設備會通過使用“對用戶語音的音調,脈動,發聲,抖動和/或諧調的分析(由處理語音數據確定)來拾取女性的語音不規則現象”。 根據該結論,Alexa詢問該女士是否想要雞肉湯食譜。 當她拒絕時,它會提供一小時分娩的止咳藥。

亞馬遜的另一項專利 建議使用一款應用來幫助商店銷售人員解讀購物者的聲音,以使其對產品的潛意識做出反應。 爭論的焦點是人們的言行舉止比人們的言語做得更好,表明人們喜歡什麼。

以及Google的一項專有發明 涉及使用放置在整個家庭中的特殊麥克風實時跟踪家庭成員。 根據語音簽名的音調,Google電路可以推斷性別和年齡信息(例如,一個成年男性和一個女性孩子),並將其標記為單獨的個人。

該公司的專利聲稱,隨著時間的流逝,該系統的“家庭政策管理者”將能夠比較生活模式,例如家庭成員何時以及何時吃飯,孩子們看電視多長時間,以及電子遊戲設備何時工作-然後讓系統為孩子們建議更好的飲食安排,或提供控制他們的電視觀看和遊戲的機會。

誘人的監視

在西方,通往廣告未來的道路始於公司鼓勵用戶授予他們收集語音數據的權限。 公司通過誘使他們購買廉價的語音技術來獲得客戶的許可。

當高科技公司進一步開發語音分析軟件時,並且人們越來越依賴於語音設備,我希望這些公司開始基於語音數據進行廣泛的性能分析和營銷。 我希望,即使不是存在任何隱私法的精神,這些公司也會堅持不懈地努力,即使大多數用戶在這種新的商業模式存在之前就加入了,他們也將繼續邁向新的化身。

這種經典的誘餌和轉換標誌著Google和Facebook的崛起。 只有湧入這些網站的人數大到足以吸引高薪廣告商時,他們的商業模式才會圍繞出售個性化的廣告而鞏固,這些廣告要符合Google和Facebook對用戶的了解。

到時, 這些網站已成為用戶日常活動中如此重要的部分,以至於人們感到無法離開,儘管他們擔心數據收集和分析不了解並且無法控制。

這種策略已經開始在成千上萬的消費者中發揮作用 以贈品價格購買Amazon Echoes.

語音分析的陰暗面

這裡有個要點:尚不清楚語音分析的準確性如何,尤其是在情感方面。

是真的, 根據卡內基·梅隆(Carnegie Mellon)語音識別學者Rita Singh的說法,您的聲神經活動與您的情緒狀態有關。 但是,辛格告訴我,她擔心,由於容易獲得機器學習包,技能有限的人會被誘使對人們的聲音進行劣質分析,得出與該方法一樣可疑的結論。

她還認為,將生理學與情緒和壓力形式聯繫起來的推論可能在文化上存在偏見,並且容易出錯。 這種擔憂並沒有阻止營銷人員,他們通常使用語音分析來得出有關個人情緒,態度和個性的結論。

雖然其中一些進步 承諾讓生活更輕鬆,不難看出如何濫用和利用語音技術。 如果語音分析告訴潛在的雇主您夢for以求或迫切需要的工作面臨嚴重風險,該怎麼辦? 如果它告訴銀行您的貸款風險很大,該怎麼辦? 如果一家餐廳決定您聽起來低級或要求太高而決定不接受預訂該怎麼辦?

也要考慮可能發生的歧視 如果語音分析器遵循某些科學家的主張 可以使用個人的發聲來告訴該人的身高,體重,種族,性別和健康狀況。

根據公司收集的個人信息,人們已經受到了不同的提議和機會。 語音配置文件增加了特別隱蔽的標記方法。 今天,一些州,例如伊利諾伊州和德克薩斯州 要求公司尋求許可 在分析人聲,面部或其他生物特徵之前。

但是其他州希望人們知道從隱私政策或服務條款中收集到的關於他們的信息– 這意味著他們很少會。 聯邦政府還沒有頒布全面的市場監督法。

隨著語音分析技術的日益普及,對於政府領導人來說,重要的是採取政策和法規來保護通過人的聲音顯示的個人信息。

一個建議:雖然使用 語音認證 –或在某些經過嚴格監管的情況下允許使用人的聲音來證明自己的身份–在商人與個人的互動中,應禁止所有聲音分析。 此禁令也應適用於政治運動和沒有逮捕證的政府活動。

這似乎是確保即將到來的語音分析時代受到限制的最佳方法,因為它無法融入到日常生活中並且太普遍而無法控制。談話

關於作者

約瑟夫·圖羅羅伯特·劉易斯·謝恩(Robert Lewis Shayon)媒體系統與產業教授, 賓夕法尼亞大學

本文重新發表 談話 根據知識共享許可。 閱讀 原創文章.

 

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