四年的時間裡， 至少 5,000 名富國銀行員工 代表不知情的客戶開設了超過一百萬個虛假銀行和信用卡賬戶。
儘管許多銀行賬戶被視為“空”並自動關閉，但員工有時 將客戶資金轉移至新賬戶，引發透支費用並損害信用評級。
這一丑聞與抵押貸款危機不同，因為它不是由1% 的人（比如富有的投資銀行家，對其行為對普通房主的影響漠不關心）製造的，而是由“時薪12 美元的員工”製造的，例如 一起訴訟 據稱。 即使主管鼓勵或指導欺詐行為，也可能是這些低薪工人實際上點擊了開設這些賬戶的按鈕。
這些工人可能比大多數人更清楚被收取不公平的透支費用或信用評級受到不應有的打擊是什麼感覺。
那麼他們為什麼這麼做呢？
情境作弊
社會科學研究表明，道德行為與你是誰或你持有的價值觀無關。 行為通常取決於您做出決定的情況，甚至是您幾乎沒有註意到的因素。
這使得在某些情況下作弊比其他情況更容易發生。 儘管許多誠實的富國銀行員工意識到開設虛假賬戶是錯誤的並拒絕這樣做，但其他自認為誠實的員工也參與了欺詐行為。
將這些行為見解應用於富國銀行的情況意味著什麼？ 這是我從白宮畫的 指導 關於如何將行為科學的經驗教訓應用到政府政策中，以確定導致欺詐的情境因素。
反复提醒可怕的激勵
“如果激勵的目標是鼓勵特定行為，機構應確保激勵對個人來說是顯著的。”
早在 2010 年，富國銀行就向員工設定了極其激進的銷售目標。 具體來說，他們被告知要出售 至少八個帳戶 與平均三個帳戶相比，每位客戶 10年前.
這位首席執行官與銷售人員實際能夠實現的目標無關，他用一句簡單的押韻來證明這一目標的合理性，告訴股東們 銀行2010年年報:
“經常有人問我為什麼我們將交叉銷售目標設定為 10 個。 答案是，它與“很棒”押韻。 或許我們新的歡呼聲應該是：‘讓我們再出發，爭取 XNUMX 分！’”
當主管威脅未能實現這些目標的銷售人員時，這些目標顯得尤為重要。 一名前僱員 接受CNN採訪報導”，“經理當著我的面對我大喊大叫”，並且“來自管理層的銷售壓力令人難以承受。”
另一位前僱員 告訴洛杉磯時報：“我們不斷被告知，我們最終會為麥當勞工作……如果我們沒有完成銷售配額……我們就必須留下來，感覺就像放學後留校，或者在周六的電話會議上報到。”
針對富國銀行的訴訟 指控 “未能採取非法手段的員工要么被降職，要么被解僱。”
正如指導意見所表明的那樣，當激勵措施非常突出或在員工心目中最重要時，激勵措施就非常重要。 員工很難忽視失去工作的威脅，甚至在其他員工面前丟臉的威脅。
至少，富國銀行應該在調查和阻止強制執行其銷售目標方面做得更好。
作弊是會傳染的
“在許多情況下，個人都會受到社會比較的激勵，例如了解同齡人的行為。 研究發現，當個人獲得與鄰居的能源消耗比較的信息時，他們會減少住宅能源消耗。”
雖然該指南強調社會比較的積極一面，但它們也有相反的作用：觀察他人的不當行為會影響我們自己的不當行為。 我們更有可能在充滿垃圾的公園裡亂扔垃圾—— 特別是當我們觀察到其他人亂扔垃圾時。 觀察我們團隊中的其他人 考試作弊 使我們更有可能這樣做。
在他的 國會證詞富國銀行首席執行官約翰·斯坦普夫 (John Stumpf) 的說法聽起來好像負責的員工是無視公司道德準則的壞蘋果或獨狼。 儘管我們不知道被解僱員工的身份，但這不太可能解釋如此普遍的欺詐行為。
更有可能的是，欺詐行為集中發生，因為一群員工合理化了他們的決定。 這個假設與CEO的觀點一致 見證 分行經理被解僱，這表明整個分行可能都受到了作弊的影響。
訴訟 針對富國銀行的訴訟還聲稱，員工相互分享了欺詐中使用的專有技術。 他們使用的簡寫方式讓人想起視頻遊戲黑客：“遊戲”指的是未經授權開設賬戶，“沙袋”意味著延遲客戶請求，“固定”代表未經授權生成PIN，“捆綁”涉及強迫客戶開設多個賬戶反對意見。
這種委婉的術語讓員工可以對自己所做的事情撒謊，讓人覺得他們是在玩弄系統而不是敲詐客戶。
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無受害人犯罪
“考慮所提供信息的框架。”
回想起來，似乎不可能相信富國銀行的任何誠實的人都會對開設虛假賬戶感到滿意。 但作為社會科學家 Nina Mazar 和 Daniel Ariely 爭辯，“人們喜歡認為自己是誠實的。” 但他們的研究表明，“人們的行為不誠實足以獲利，但誠實的行為足以欺騙自己的誠信。”
在這種情況下，富國銀行的員工可能只關注他們的行為無害的方面，而忽略了他們所做的事情的下游影響。 就連施通普夫也犯過這種自欺欺人的錯誤， 向國會解釋 他最初認為這些做法是無害的，因為空賬戶在一段時間後會“自動關閉”。
研究表明，人們更有可能做出不誠實的行為，其中 他們可以告訴自己他們沒有偷錢。 儘管看起來難以置信，富國銀行的員工可能告訴自己他們沒有“偷竊”，因為他們沒有直接從某人的賬戶中提取資金。 他們只是將其從一個帳戶轉移到另一個帳戶。
技術也往往會產生距離效應。 按屏幕上的按鈕與搶劫銀行在道德上是不同的，即使它達到了相同的結果。 這就是喜劇主要情節的前提“辦公空間，”當主角釋放出一種旨在從銀行交易中竊取一小部分錢的算法時。
富國銀行員工可能沒有考慮到他們的行為如何影響客戶的透支費用或信用評級。 即使他們這樣做了，他們也可以將這些後果合理化為他們無法控制的。 在他們看來，是富國銀行的算法評估了透支費用。 信用評級機構負責對信用評分做出決定。 邏輯是這樣的 這段來自《辛普森一家》的片段 巴特在空中揮拳，向前走去，警告麗莎，如果她被打，那是她自己的錯。
在這種情況下，顧客甚至不知道拳擊即將到來。
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“我不買”
早在 2011 年，富國銀行董事會 得知 關於違反道德規範的舉報。 作弊行為仍在繼續，導致富國銀行 開火 1,000 年、2011 年和 2012 年每年至少有 2013 人。任何因同類作弊行為而解僱 100 人的公司，更不用說數千人，都知道或應該知道情境因素導致了作弊行為。
然而，該銀行並沒有解決這種環境問題，而是任由這種情況持續存在。 用話來說 眾議員肖恩·達菲駁斥了首席執行官關於他們現在正在“努力”解決問題的說法，“我們已經五年了！ ……我不買。”
那麼如何修復已經變壞的文化呢？
儘管我們不知道富國銀行採取了哪些內部控制措施，但它應該檢查作弊模式，並使其在實踐上和道德上都更難實施。
五年後，該銀行終於在每次開設新賬戶時向客戶發送一封電子郵件並修改其銷售目標。 它還需要重新審視如何評估主管，並打擊那些威脅員工銷售目標的人。
軟件還可用於應用“道德減速帶”，提醒從事可疑活動（例如開設未經授權的帳戶）的員工，這種行為是錯誤且非法的。
最重要的是，富國銀行需要向員工發出強烈的信息，說明他們的行為的道德影響。 在我看來，這要從首席執行官的辭職開始。
關於作者
Elizabeth C. Tippett，法學院助理教授， 俄勒岡大學
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