一項新的研究表明，參與公司“綠色”計劃的消費者 - 如回收或重複使用酒店毛巾 - 對其整體服務更滿意。

密歇根州立大學伊萊·布羅德商學院營銷學教授托馬斯·霍特 (Tomas Hult) 表示，做好事會讓顧客感覺良好，而這種“溫暖的光芒”會影響輿論。 但當公司將激勵措施納入其中時，情況就會變得更加複雜。

“公司越來越多地採用可持續發展舉措，最終這些‘綠色’計劃旨在有益於環境並提高客戶滿意度，”霍特說。 “我們的研究有助於在激勵客戶參與綠色計劃和關注公司的底線績效之間取得適當的平衡。”

研究人員在三種服務環境中進行了四項研究：餐館、酒店和在線零售。 調查結果表明，公司為參與可持續發展計劃提供的獎勵類型可能會影響滿意度。

研究人員測試了兩種類型的激勵措施：僅使消費者受益的激勵措施（即忠誠度積分）和使其他組織受益的激勵措施（即慈善捐贈）。 對於綠色計劃參與者來說，有利於另一個組織的獎勵創造了最高的業務滿意度。

對於那些選擇不參加綠色計劃的人來說，自利性的獎勵讓人懷疑該計劃的動機。 這種情況為非參與者提供了一個機會來合理化他們不參與的決定，而缺乏內疚感會轉化為對業務的滿足感。

霍特說，人們會以最適合他們自我的方式來解釋激勵措施。 管理者，尤其是酒店行業的管理者，通常不願意引入可能對賓客體驗產生負面影響的可持續發展舉措。

霍特說，為了讓這兩個群體都最快樂，公司應該允許客戶在對自己有利或對另一個組織有利的獎勵之間進行選擇。

康奈爾大學和佛羅里達州立大學的研究人員是該研究的合著者 市場營銷雜誌.

資源： 密歇根州立大學

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