不良的客戶服務對於使用它的公司越來越好。 Sichon / Shutterstock.com
美國一些最令人討厭的公司也 最賺錢的.
這種消費者的不滿情緒 可能源於不良的客戶服務。 實際上，大多數美國人都在爭奪電話菜單，拼命尋找現場服務代理商以尋求退款。
2013年，美國人 平均花費13個小時 提出購買爭議或解決客戶服務問題。
作為教授 行銷，我們研究了為什麼即使在許多盈利的公司中，客戶服務仍然不能令人滿意。
康卡斯特（Comcast）的客戶卡梅爾·布斯（Carmel Booth）聲稱得到的服務如此糟糕，以至於她迫使市政官員就此事舉行公開會議。 美聯社圖片/約翰·阿米斯
良好的客戶服務是無法實現的嗎？
我們的研究 著重於各種客戶服務中心的結構和激勵機制，以解釋為什麼消費者在尋求退款時總是經歷麻煩。
我們發現這並不令人鼓舞。
實際上，許多投訴流程旨在幫助企業通過以下方式保留利潤： 限制客戶數量 誰可以成功解決他們的投訴。
該過程涉及一個分層結構，其中所有傳入的查詢都始於“第1層”。第1層可能是呼叫中心運營商，他聽取了投訴，但承認他無能為力。
只有堅持與經理交談或威脅要離開公司，消費者才能更接近獲得退款。
強迫客戶與計算機交談，在電話菜單中分發或坐等（“為其他客戶服務”時）與第1級呼叫中心座席一樣具有阻嚇作用。
使用智能技術省錢
根據設計，一級代理商是 權限有限 補償客戶。
例如，我們拜訪的一個印度呼叫中心禁止1級代理商提供任何退款。
消費者可能已經註意到，公司的呼叫中心越來越多地使用自動聊天機器人充當1級“代理”。呼叫者只能在聊天機器人之後才能與“ 2級或更高級別”的人工代理進行交談。 ™的AI技術可以識別出客戶對該流程足夠不滿意。
這些智能技術可通過以下方式確定呼叫者的憤怒程度： 遠程監控語音的語調和步調。 如果憤怒程度反映出客戶有可能離開公司，則將呼叫轉移給經驗豐富的接線員來處理投訴。
這使公司可以利用客戶在年齡，種族和性別方面的個體差異，從而僅“最緊的輪子•得到補償。
誰為不良的客戶服務而苦惱？
不出所料， 調查顯示，聊天機器人無法改善客戶服務。 對於某些消費者群體而言尤其如此。
消費者以不同方式體驗麻煩。 例如，瀏覽在線投訴流程通常較難 樂齡人士.
此外， 非裔美國人和拉丁美洲人 與受過大學教育的白人相比，顧客更不願意抱怨。
此外， 女人變得更生氣 處理不良客戶服務時比男性要高。
所有這些都表明，分層過程可能會更嚴重地打擊我們社會中的弱勢群體。 因此，老年顧客和一些少數民族將不太願意獲得退款。
糟糕的客戶服務不會損害利潤
因此，看到公司反复承諾要致力於提供出色的客戶服務似乎令人感到困惑。
例如，Comcast指出“客戶每次與我們互動時都應獲得最佳體驗”，但消費者是 越來越不滿意 他們的服務。
即使是聯合航空，其不良的客戶服務也激發了 歌曲和視頻 擁有近20萬次瀏覽量的客戶聲稱可以為“我們的客戶提供一定水平的服務，使[United]成為航空業的領導者。”
美國聯合航空公司的客戶服務在YouTube上啟發了該視頻。
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但是我們的研究表明，在競爭不激烈的市場中，公司更有可能實施分層投訴流程，並從減少的客戶支出中獲利。
這解釋了原因 互聯網服務商, 航空公司 和 電纜公司 持續收到 被調查者的憤怒.
關於作者
市場營銷學教授Anthony Dukes 南加州大學 和市場營銷副教授朱毅， 美國明尼蘇達大學
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