取消訂閱網路平台可能是一種故意令人困惑的經歷。 （莎拉·b/Unsplash）
美國聯邦貿易委員會 (FTC) 最近提起訴訟，稱多年來亞馬遜「故意欺騙」消費者 註冊 Prime 訂閱，然後讓取消嘗試變得複雜.
聯邦貿易委員會指控亞馬遜“未經用戶同意，欺騙和誘騙人們重複訂閱透過操縱、強製或欺騙性的介面設計策略，稱為「黑暗模式」。
內部文件顯示，亞馬遜將取消 Prime 的漫長過程代號為“伊利亞特」。 正如投訴所指出的，這暗指古希臘史詩 漫長而艱苦的特洛伊戰爭.
我們的工作揭示了黑暗模式如何在保持用戶在社群媒體上保持活躍方面發揮關鍵作用——儘管他們有意並努力離開。
黑暗的圖案
任何使用網路的人幾乎肯定都遇到過黑暗模式。 這個術語是由英國使用者體驗顧問 Harry Brignull 創造的，他開始編寫 2010 年有問題的設計實踐範例。 Brignull 的「Roach Motel」暗模式專門描述了線上服務供應商的情況 使人進入一種情境很容易，但離開卻很難.
難以取消的訂閱已經吸引了 監管層高度關注，但這並不是線上服務提供者故意阻止用戶取消或離開其服務的唯一情況。
In 我們在使用者體驗設計方面的研究，我們發現社群媒體網站通常也會讓用戶很難甚至不可能停用他們的帳戶。
Harry Brignull 關於各種深色設計模式的演講摘錄。
發現常見的深色圖案
語言與資訊科技研究實驗室（LiT.RL） 西安大略大學研究欺騙性、不準確和誤導性資訊行為。 我們從 25 個社群媒體網站收集了數據，這些數據來自 50 年 2020 月最受歡迎的 XNUMX 個社群媒體網站的清單。
然後，我們使用內容分析逐螢幕審查每個網站的帳戶停用流程，包括向使用者提供（或隱藏）的選項，以及顯示的確切措辭和視覺效果。 我們想建立 使用了哪些策略來阻止用戶離開這些網站以及這些策略的流行程度。 我們的研究目前正在一本致力於社群媒體和社會議題的期刊上接受同儕審查。
總的來說，我們的研究發現了五種主要類型的黑暗模式——完全阻礙、暫時阻礙、混淆、重新考慮的誘因和後果——以及 13 種亞型，特別與禁用社交媒體帳戶相關。
勸阻策略
與 FTC 投訴中描述的 Amazon Prime 取消流程一樣，這些策略很少單獨部署：我們樣本中的網站平均使用 2.4 個暗模式，五個網站包含 XNUMX 個或更多暗模式以阻止帳戶停用。
一個網站根本沒有在介面中為使用者提供禁用其帳戶的選項，並警告網站管理員不會考慮停用帳戶的請求（完全阻礙）。
九個網站透過給用戶帶來不必要的工作負擔來阻礙帳戶禁用的路徑，例如與公司代表即時聊天或回覆電子郵件以確認他們離開的決定（暫時阻礙）。
七個網站混淆或誤導用戶，例如，在不尋常的位置隱藏啟動帳戶禁用過程的按鈕，或者使按鈕本身又小又暗（混淆）。
十五個網站依靠更透明的努力來說服用戶重新考慮，通常透過使用引起恐懼、內疚或懷疑的語言和視覺效果 - 例如悲傷的面孔、大紅色“警告！” 標籤和聲明“看到你離開將是一種恥辱！” （重新考慮的誘因）。
即使用戶能夠成功停用其帳戶，他們也經常面臨返回的機會或壓力（後果）。 十二個網站繼續透過電子郵件與使用者溝通或在固定期限內提供帳戶重新啟用； 一個站點使得在一年之久的時間內重新激活成為可能。
更糟糕的是，四個網站無限期地提供帳戶重新啟動功能，這意味著該帳戶及其相關資料永遠無法永久刪除。
複雜的動機
雖然人們可能希望取消亞馬遜 Prime 訂閱以避免不必要的費用，但退出社群媒體的動機更為複雜。 研究表明，用戶 報導一系列離開社群媒體的原因，包括對隱私、成癮和幸福感下降的擔憂。 另一項研究發現 “至少 35.5% 的[社交媒體]帳戶刪除嘗試並未以刪除帳戶而告終。”
我們的研究可以幫助人們抵制那些以多種方式阻止他們嘗試退出社群媒體的黑暗模式。
首先，引起人們對這些實踐的關注可以讓使用者了解常見的策略並推薦有用的資源。 網站 乾脆把我刪了例如，收集許多線上服務的帳戶禁用頁面的直接連結。
其次，在聯邦貿易委員會和美國聯邦貿易委員會對不需要的訂閱進行更嚴格的審查之後 歐盟委員會，監管機構應更加關注帳戶禁用背景下的暗模式。
根據我們的研究，我們建議網站應採用簡單的兩步驟帳戶停用流程，使用者點擊易於找到的按鈕，然後透過中立的確認畫面或輸入密碼來完成選擇。
這些建議符合“點擊取消”，由 FTC 於 2023 年 XNUMX 月提出。擬議規則設想了一種簡單的訂閱取消機制，並消除銷售宣傳或取消過程中的修改，除非消費者明確同意聽取這些建議。
監管機構越來越意識到網站採用微妙的設計策略來讓使用者陷入不必要的服務中。 雖然努力消除網路上普遍存在的黑暗模式是一項複雜的任務，但聯邦貿易委員會對亞馬遜的投訴代表朝著正確方向邁出了明確的一步。
關於作者
多明尼克·凱利，博士生，資訊與媒體研究， 西方大學 和 維多利亞·魯賓，副教授兼語言與資訊科技研究實驗室（LiT.RL）主任， 西方大學
