富國銀行如何鼓勵員工欺詐

富國銀行如何鼓勵員工欺詐

在四年的時間裡, 至少5,000富國銀行員工 代表不知情的客戶開設了超過一百萬的假銀行和信用卡賬戶。

雖然許多銀行賬戶被視為“空白”並自動關閉,但員工有時也會這樣做 將客戶資金轉入新賬戶,觸發透支費用並損害信用評級。

這個醜聞與抵押貸款危機有所不同,因為它不是由1百分比實施的 - 比如富有的投資銀行家對他們的行為對普通房主的影響漠不關心 - 而是由“12一小時僱員”, 一起訴訟 涉嫌。 即使主管鼓勵或指導欺詐行為,這些低薪工人也可能實際上點擊了按鈕來打開這些賬戶。

這些工人可能比大多數人更清楚地知道他們被不公平的透支費用或他們的信用評級不當點擊。

那他們為什麼這麼做呢?

情境作弊

社會科學研究表明,道德行為不是關於你是誰或你持有的價值觀。 行為通常取決於您做出決定的情況,甚至是您幾乎沒有註意到的因素。

這使得作弊在某些情況下比其他情況更容易發生。 雖然許多誠實的富國銀行員工意識到開設虛假賬戶是錯誤的並且拒絕這樣做,但其他認為自己誠實的員工也參與了欺詐行為。


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將這些行為見解應用於富國銀行的情況意味著什麼? 在這裡,我從白宮畫畫 指導 如何將行為科學的教訓納入政府政策,以確定導致欺詐的情境因素。

反复提醒可怕的激勵措施

“如果激勵的目標是鼓勵某種特定的行為,那麼機構應該確保激勵對個人來說是顯著的。”

早在2010,富國銀行就為員工製定了極為激進的銷售目標。 具體來說,他們被告知要出售 至少八個帳戶 對於每個客戶,與平均三個賬戶相比 10年前.

首席執行官從他的銷售人員可以實現的目標中解脫出來,在一個簡單的押韻的基礎上證明了這一目標,告訴股東 銀行的2010年度報告:

“我經常被問到為什麼我們設定八個交叉銷售目標。 答案是,它與'偉大'押韻。 也許我們的新歡呼應該是:'讓我們再去吧,為10!'“

當主管威脅那些未能滿足他們的銷售人員時,這些目標就顯得很突出。 一名前僱員 美國有線電視新聞網採訪報導,“我讓我的經理們對我大吼大叫”,“管理層的銷售壓力難以承受。”

另一名前僱員 告訴洛杉磯時報:“我們經常被告知我們最終會為麥當勞工作......如果我們沒有製定銷售配額......我們不得不留在學校後的拘留期間,或者在周六的電話會議上報到。”

針對富國銀行的訴訟 指控 “沒有採取非法手段的員工要么降級,要么被解僱。”

正如指導所暗示的那樣,激勵措施非常重要,或者最重要的是在員工心中。 員工很難忽視失去工作的威脅,甚至忽視其他員工面前的尷尬威脅。

至少,富國銀行應該更好地調查和停止強制執行其銷售目標。

作弊具有傳染性

“在許多情況下,個人受到社會比較的激勵,例如了解同齡人的行為。 研究發現,當個人獲得有關他們的消費與鄰居消費相比的信息時,個人會減少住宅能耗。“

雖然指導強調了社會比較的積極方面,但它們也是另一種方式:看別人行為不端會影響我們自己的不良行為。 我們更有可能在一個滿是垃圾的公園亂丟垃圾 - 特別是如果我們發現其他人亂扔垃圾的話。 在我們的團隊中觀看其他人 作弊考試 讓我們更有可能做同樣的事情。

在他的 國會證詞富國銀行首席執行官約翰·斯坦普夫(John Stumpf)表示,好像負責的員工是壞蘋果或孤狼,他們無視公司的道德準則。 雖然我們不知道被終止僱員的身份,但這對於如此普遍的欺詐行為不太可能。

更有可能的是,欺詐發生在集群中,因為一組員工使他們的決策合理化。 這個假設與首席執行官一致 見證 分支經理被終止,表明整個分支機構可能已被作弊感染。

訴訟 針對富國銀行的訴訟還稱,員工彼此分享了欺詐中使用的專有技術。 他們使用速記讓人想起視頻遊戲黑客:“遊戲”指的是未經授權的開戶帳戶,“沙袋”意味著延遲客戶請求,“釘住”代表未經授權生成個人識別碼,“捆綁”涉及迫使客戶打開多個帳戶而不是客戶反對意見。

這種委婉的術語允許員工對自己正在做的事情撒謊,看起來好像他們正在遊戲系統而不是扯掉客戶。

沒有受害者的罪行

“考慮所提供信息的框架。”

回想起來,似乎不可能相信富國銀行的任何誠實的人都會對打開虛假賬戶感到滿意。 但作為社會科學家的Nina Mazar和Daniel Ariely 爭辯“人們喜歡把自己看成是誠實的。”但是他們的研究表明,“人們表現得不誠實,無法獲利,但老實說,他們自欺欺人。”

在這種情況下,富國銀行的員工可能會關注他們的行為無害的方面,而忽略了他們所做的下游影響。 即使是斯坦普夫也犯了這種自欺欺人的罪, 向國會解釋 他最初認為這些做法是無害的,因為空賬戶在一段時間後“自動關閉”。

研究表明,人們更有可能從事不誠實的行為 他們可以告訴自己他們沒有偷錢。 儘管看似難以置信,富國銀行的員工可能已經告訴自己他們並沒有“偷”,因為他們沒有直接從某人的賬戶中取錢。 他們只是將它從一個帳戶轉移到另一個帳戶。

技術也傾向於產生距離效應。 按下屏幕上的按鈕與搶劫銀行在道德上有所不同,即使它實現了相同的結果。 這是喜劇中主要情節點的前提“辦公空間,“當主要角色釋放出一種旨在從銀行交易中竊取一分錢的算法時。

富國銀行的員工可能沒有考慮他們的行為如何影響透支費用或信用評級。 即使他們這樣做了,他們也可以將這些後果合理化,超出他們的控制範圍。 在他們看來,正是富國銀行的算法評估了透支費用。 是信用評級機構做出有關信用評分的決策。 邏輯就像是 來自“The Simpsons”的這個片段 巴特打空氣並前進,警告麗莎,如果她被打了一拳,這是她自己的錯。

在這種情況下,客戶甚至不知道沖頭即將到來。

'我不買它'

早在2011,富國銀行董事會 得知 關於道德違規的報導。 作弊繼續,導致富國銀行 開火 1,000,2011和2012每年至少有2013人。 任何為同一類型的作弊行為解僱100人的公司,更不用說成千上萬,知道或應該知道情境因素導致作弊。

然而,銀行沒有解決這種環境,而是讓情況持續下去。 用話來說 代表肖恩·達菲(Sean Duffy)駁斥了首席執行官聲稱他們正在“試圖”解決這個問題的說法,“我們已經五年了! ......我不買。“

那麼如何解決一個變壞的文化呢?

雖然我們不知道富國銀行有哪些內部控制措施,但它應該檢查作弊的模式,並使其在實際上和道德上更難做到。

五年後,銀行每次開設新賬戶並修改其銷售目標時,最終都會向客戶發送電子郵件。 它還需要重新審視如何評估主管,並打擊那些威脅員工超過銷售目標的人。

軟件還可用於應用“道德速度顛簸”,提醒從事可疑活動的員工,例如打開未經授權的帳戶,表明行為是錯誤的和非法的。

最重要的是,富國銀行需要向員工發出關於其行為的道德含義的強烈信息。 在我看來,首先是首席執行官的辭職。

關於作者

Elizabeth C. Tippett,法學院助理教授, 俄勒岡大學

這篇文章最初發表於 談話。 閱讀 原創文章.

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